Asiakaspalautteen on perinteisesti katsottu kuuluvan myynti- tai palveluprosessiin, sekä isona osana yrityksen asiakassuhteita. Palautetta voidaan saada missä tahansa palveluprosessin vaiheessa suullisesti tai kirjallisena, ja sen hyödyntämisellä voi olla merkittävä vaikutus asiakkaan kokonaisvaltaiseen kokemukseen yrityksestä.
Asiakkaan antama palaute on tärkeää yritykselle, sillä se on arvokasta strategiatietoa, jota kilpailijat eivät pysty kopioimaan. Tämän vuoksi asiakaspalautteella tulisi olla merkittävä rooli yrityksen toiminnan ja palveluiden kehittämisessä. Parhaillaan asiakaspalaute antaa ainutlaatuisen kilpailuedun, mikäli sen osaa prosessoida hyödyllisesti.
Viimeisimmässä blogiartikkelissamme kirjoitimme siitä, kuinka huoltoliikkeet voivat kerätä asiakaspalautetta. Seuraavaksi esittelemme viisi tapaa, miten yritykset voivat hyödyntää keräämäänsä tietoa.
5 tehokasta tapaa hyödyntää asiakaspalautetta
1. Asiakaspalautteen hyödyntäminen organisaation toiminnan kehittämisessä
Asiakaspalauteen hyödyntäminen tulisi nähdä yhtenä toiminnan jatkuvana perustana. Asiakaspalautteen keräämisellä voidaan havaita ja kehittää mahdollisia pullonkauloja palveluprosesseissa. Tiedon jalostaminen liiketoiminnan tueksi antaa vahvat askeleet asiakaslähtöiseen ajattelumalliin. On syytä muistaa, että tyytyväinen asiakas on tie menestykseen.
2. Mittarit tueksi asiakaspalvelun kehittämiseen
Mitataanko yrityksessäsi asiakaspalautteesta saatua statistiikkaa? Asiakaspalautteen jäsentely ja mittaaminen auttavat yritystä poimimaan tiedoista oleellisia kohtia, joka taaskin auttaa kohdentamaan resurssit oikein ja priorisoimaan oleelliset asiat. Esimerkiksi jos 25 asiakaspalautetta 100:sta palautteesta koskevat saman asian huonoksi, tulisi edesauttaviin toimenpiteisiin priorisoida välittömästi.
Erityisesti isommilla yrityksillä on käytössään sisäiseen viestintään tarkoitettu intranetti. Työntekijöiden sosiaalisen intranetin on havaittu parantavan yhteistyötä ja päätöksentekoa. Sinne voidaan helposti osallistuttaa työntekijät ja keskittää viestintä. Tätä kannattaa ehdottomasti hyödyntää myös asiakaspalautteen jalostamiseen. Usein huoltoliikkeillä esimerkiksi työkohteessa vieraileva huoltomies voi saada suullista palautetta suoraan asiakkaalta. Mikäli yritys käyttäisi intranettiä, voisi hän suoraan kirjata palautteen sinne ja työntekijät voisivat yhdessä ideoida ja jalostaa kootuista asiakaspalautteista hyödyllisiä toimenpiteitä, jotka edesauttavat yrityksen liiketoimintaa.
3. Asiakaspalvelun automatisoituminen tekoälyn avulla
Asiakaspalvelun voi automatisoida osittain Chatbotin avulla. Mikäli asiakkaasi tykkäävät antaa palautetta tai ottaa yritykseesi suoraan yhteyttä nettisivuilta, voisi tähän harkita tekoälyllistä ratkaisua. Chatbot osaa käydä yksinkertaisia keskusteluja ihmisten kanssa, kun siihen ohjelmoidaan avainsanoja ja vastakysymyksiä. Huomaatko esimerkiksi top 10 asiakkaidesi kysytyintä kysymystä, jotka voisi suoraan ohjelmoida nettisivuilla toimivaan chatbotiin? Asiakkaat suorastaan rakastavat nopeaa vasteaikaa.
4. Syvempi asiakassuhde
Hyvien asiakassuhteiden merkitystä ei voi riittävästi korostaa. Tyytyväiset asiakkaat ovat sinulle lojaaleja ja todennäköisesti suosittelevat sinua eteenpäin. Muista, että palautetta antava asiakkaasi välittää yrityksestäsi ja vaivautuu kertomaan sinulle mahdollisista epäkohdista. Asiakaspalautteen käsittely kannattaa siis hoitaa mahdollisimman hyvin, oli se sitten hyvää tai huonoa palautetta. Esimerkiksi nopeasti ja hyvin hoidettu reklamaatio voi syventää asiakassuhdetta. Asiakkaalle jää tunne siitä, että hänen toiveitaan kuunnellaan ja häntä arvostetaan asiakkaana.
5. Osaamisen ja oppimisen kehittäminen
Kerätty asiakaspalaute voi parhaillaan myös johtaa tiettyjen toimintatapojen ja tehtäväkuvien muutoksiin. Huoltoyritysten tulisi miettiä tulisiko jossain tietyssä asiassa muuttaa toimenkuvaa jopa kokonaan? Onko asiakkaat reklamoineet asiasta useamman kerran vai kenties esittäneet entistä parempaa tapaa tehdä asia toisin?
Huoltoyritysten on hyvä kiinnittää huomiota myös yrityksen sisäiseen osaamiseen. Tuleeko asiakaspalautteesta jatkuvasti ilmi jokin sama reklamaation aihe? Mistä tämä johtuu ja kuinka tämä voidaan välttää jatkossa? Tarvitseeko henkilöstä esimerkiksi sisäistä koulutusta asiasta. Yrityksen palveluprosessit ovat moninaisia asioita, mutta työntekijöiden jatkuvan osaamisen ja oppimisen kehittäminen tuovat paljon kilpailuetua yrityksille ja itsevarmuutta työntekijöille.
Asiakaskokemus ratkaisee
Asiakaskokemuksella johtamisen tärkeimpänä tavoitteena on auttaa organisaatiota näkemään oma toimintansa asiakkaan silmin. Mikä olisikaan parempi keino siihen kuin kuunnella henkilöitä, jotka maksavat palvelustasi, eli asiakkaitasi? Asiakaspalautteen kerääminen on tärkeä toimenpide yritykselle monien syiden takia. Nykyinen liiketoimintamaailma ei ole kuin paikoillensa pysähtynyt piirtoheittimen kuvaruutu – yrityksen ei kannata olla liian ehdoton uusille ideoille ja toimintatavoille. Ympäristö muokkaa myös prosesseja ja yritysten adaptoituvuus onkin uusi puskeva kilpailuetu. Mitä enemmän kuuntelet asiakkaitasi, se sitouttaa ja parantaa asiakassuhteitasi jopa pitkän aikavälin.
Harkinnassa sähköinen toiminnanohjaus järjestelmä huoltoliikkeille?
Tiesitkö, että sähköisellä huollon työnohjausjärjestelmällä voit automatisoida asiakaspalautteen keräämisen helposti? Lue lisää meidän suositusta VALPAS – järjestelmästä.
Haluatko kysyä lisätietoa Valppaasta? Vastaan mielelläni kysymyksiisi.
Saatat myös pitää näistä kirjoituksistamme:
- Kuinka huoltoliikkeet voivat kerätä asiakaspalautetta?
- Miten sähköinen työnohjaus tehostaa huoltoa?
- Huoltotiimin etäohjaus
Jaa artikkeli ystävälle tai kollegalle:
