Hyvä asiakaskokemus on yhtä kuin menestyvä yritys. Asiakaspalautteen kerääminen ja sen hyödyntäminen on yritykselle elintärkeää, sillä se on myös strateginen kilpailuetu, jonka avulla yritykset voivat tavoitella tuloksellisempaa liiketoimintaa. Erityisesti huoltoliikeyritykset ovat jatkuvassa vuorovaikutuksessa asiakkaidensa kanssa ja asiakaskeskeisyys korostuu jokapäiväisessä toiminnassa.
Jatkuva asiakaspalautteen kerääminen tulisi tehdä mahdollisimman helpoksi. Tutkitusti vain alle 5% asiakkaista antaa satunnaisesti palautetta. Vaikka asiakas olisi pettynyt, hän ei 95% tapauksista anna yrityksellesi minkäänlaista palautetta, koska palautteen antamatta jättäminen on usein paljon helpompaa. Näin huoltoyritys ei valitettavan usein saa mahdollisuutta korjata ongelmia, jotka johtavat asiakkaiden pettymyksiin. Kuinka huoltoliikkeet voivat kerätä asiakaspalautetta?
5 helppoa vinkkiä asiakaspalautteen keräämiseen huoltoliikkeille
1. Asiakaspalautteen antamisen on oltava helppoa ja vaivatonta. Palautetta antaessa asiakkaan tulee löytää nopeasti selkeät yhteystiedot ja palautelomake. Huoltoliikkeiden tulisi ensimmäisenä kiinnittää huomio siihen, että palautekysely on helposti löydettävissä yrityksen nettisivuilta. Näin ollen asiakas löytää nopeasti tarvitsemansa, ja hänelle jää tunne siitä, että yritys haluaa kuulla asiakasta – oli palaute sitten hyvää tai huonoa.
2. Huoltoliiketoiminnan perusluonteeseen kuuluvat useat asiakaskäynnit kohteissa. Kun huoltomies käy suorittamassa huoltokeikan, on hänellä samalla hyvä tilaisuus pyytää asiakkaalta palautetta. Huoltoyritykset voivat esimerkiksi jättää yksittäisten asiakkaiden näkyville kuittauksen suoritetusta työkeikasta, josta löytyy myös selkeä polku palautteen antamiselle. Esimerkiksi: ”Olemme huoltaneet patterinne 21.12.2021. Huoltomiehenä toimi Teppo Taitava. Kuinka hyvin onnistuimme? Voit jättää meille vapaamuotoisen palautteen osoitteessa xxx”. Jos taas rapussa tehdään kausiluontoisia toimenpiteitä, voidaan palautelomaketta jakaa postiluukuista asukkaille ja jättää ala-aulaan postilaatikko palautteen keräämistä varten.
3. Avainasiakkaiden kanssa olisi tärkeää päästä ainakin kerran vuodessa suulliseen vuorovaikutukseen menneen vuoden osalta. Asiakastyytyväisyyspuhelut vuoden lopulla kannattaa ottaa tavaksi. Täten huoltoyritykset voivat kerätä hyvää tietoa tärkeiltä asiakkailta ja kuulla heitä. Kun avainasiakkaalle suoraan soittaa, hänen on paljon vaivattomampaa kertoa kokemastaan palvelusta ja kehitysideoista – tämä antaa palveluntarjoajalle ilmaista käyttökokemustietoa!
4. On hyvä lähettää aika ajoin jokaiselle asiakkaalle sähköpostitse palautekysely, jossa asiakkaat voivat pikaisesti vastata muutamaan palveluasi koskevaan kysymykseen. Kannustimena voi käyttää esimerkiksi elokuvalippujen arvontaa kyselyyn osallistuneiden kesken.
5. Yksi nopeimmista keinoista kerätä asiakaspalautetta on lähettää palautekysely suoraan sähköisellä työnohjausjärjestelmällä asiakkaalle työkeikan kuittaamisen yhteydessä. Tähän voidaan esimerkiksi luoda automaattinen sähköposti- tai tekstiviestikuittaus, johon liitetään linkki personoituun asiakaspalautelomakkeeseen.
Miksi kerätä asiakaspalautetta?
Se mitä mittaat, sen myös saat – jos yritys ei mittaa asiakaspalautetta, eivät he voi havaita ja kehittää mahdollisia pullonkauloja palveluprosesseissa. Loppupeleissä yritysten on hyvä muistaa, että tyytyväinen asiakas on tie menestykseen.
Yrityksen kannattaa olla palautteen suhteen aktiivinen ja hyväksyä asiakkaan kokemus – oli se sitten hyvä tai huono. Palautteeseen kannattaa reagoida nopeasti ja henkilökohtaisesti, ja hyödynnetyn palautteen avulla palveluprosesseista ja tuotteista voidaan muokata entistä parempia ja sujuvampia. Esimerkiksi hyvin hoidettu reklamaatio on mahdollisuus syventää asiakassuhdetta – jos asian hoitaa viiveettä ja reilusti, tulee asiakassuhteesta usein sitoutuneempi. Myös parantuneet tuotteet ja palvelutaso usein tuovat lisää asiakkaita.
Haluaisitko keskustella lisää sähköisestä toiminnanohjausjärjestelmästä huolto- ja kunnossapitoliikkeille? Vastaan kysymyksiisi mielelläni.
Saatat myös pitää näistä kirjoituksistamme:
- Kuinka turvata työmaat varkailta?
- Miksi Suomessa on maailman turvallisimpiin lukeutuvia rakennustyömaita?
- Miksi investoida pyörö- ja liukuporttiin työmaalla?
Jaa artikkeli ystävälle tai kollegalle:
